ธุรกิจทุกประเภทจะเติบโตขึ้นได้ ก็ต้องอาศัยฐานลูกค้าเป็นหลัก ไม่ว่าจะเป็นการหาลูกค้าใหม่ให้เข้ามาใช้สินค้าและบริการ หรือจะเป็นการรักษาลูกค้าเก่าไว้ ย่อมสำคัญทั้งสิ้น และทุกองค์กรก็จะมีแผนกที่ทำหน้าที่เกี่ยวกับการบริการลูกค้า ถ้าเป็นการทำงานแบบเก่า การทำงานเกี่ยวกับการบริหารลูกค้าจะดูยุ่งยากมาก
แต่สำหรับยุคนี้ไม่มีอะไรที่ยากเกินไปแล้ว เพราะว่ามาตัวช่วยคือ ระบบ CRM เข้ามาเป็นเครื่องมือในการใช้งาน ที่มีประสิทธิภาพในการทำงานสูง เห็นผลชัดเจน และไม่ว่าองค์กรขนาดใหญ่หรือเล็ก ก็ล้วนแต่ใช้ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ทั้งสิ้น
หน้าที่หลักของ ระบบ CRM คืออะไร
หน้าที่หลักของโปรแกรมลูกค้าสัมพันธ์ก็คือ การเก็บข้อมูลของลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ ว่ามีผลต่อสินค้าอย่างไรบ้าง โดยการเก็บข้อมูลจะเก็บข้อมูลทุกอย่างที่เกี่ยวกับสินค้า ไม่ว่าจะเป็นช่วงที่สินค้าถูกขายได้มากที่สุด พฤติกรรมในการใช้สินค้าของลูกค้าในแต่ล่วง เช่น วันหยุดกับวันธรรมดา ช่วงเทศกาล ช่วงปล่ายปี กลางปี หรือปลายปี เป็นต้น
ซึ่งการเก็บข้อมูลในส่วนนี้ หากอาศัยเพียงแค่คนทำอย่างเดียวก็คงจะไม่ได้ผลเพียงพอ แต่ถ้าเป็นระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์ จะทำให้องค์กรทำงานได้ง่ายขึ้น เพราะเก็บข้อมูลของลูกค้าได้ละเอียดกว่า ตั้งแต่ประวัติของลูกค้า พฤติกรรมของลูกค้า เป็นต้น
เป้าหมายของ ระบบ CRM
หลังจากที่ระบบทำการเก็บข้อมูลของลูกค้าได้อย่างครบถ้วนแล้ว หากเราต้องการอยากจะได้ข้อมูลในส่วนไหน ก็สามารถเรียกใช้งานได้ทันที ซึ่งเป้าหมายหลักๆ ของ ระบบ CRM ก็คือการนำข้อมูลที่ได้นั้นมาวิเคราะห์เพื่อทำการพัฒนาสินค้าให้ตอบโจทย์กับความต้องการของลูกค้าให้มากขึ้น ซึ่งข้อดีของการใช้ข้อมูลที่เก็บไว้มาช่วยวิเคราะห์ จะทำให้การพัฒนาสินค้าไม่เกิดความผิดพลาด
เพราะลำพังการวิเคราะห์จากคนไม่กี่คน อาจจะไม่เพียงพอและไม่ถูกต้องได้ หากข้อมูลไม่ได้ครบถ้วน แต่ระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์ มีการเก็บข้อมูลที่ละเอียดกว่า การวิเคราะห์จึงมีความแม่นยำ ถูกต้องมากขึ้น
ข้อดีของการใช้ ระบบ CRM
1.ลดขั้นตอนในการทำงาน
เจ้าหน้าที่ที่เคยทำหน้าที่ในการเก็บข้อมูลของลูกค้า ก็ไม่ต้องทำงานหนักกว่าเดิม เพราะว่าระบบสามารถเก็บข้อมูลได้เร็วกว่า ละเอียดกว่า และถ้ามีข้อมูลไหนที่ระบบเคยเก็บเอาไว้ก่อนแล้ว ก็ไม่ต้องมาเสียเวลาในการสร้างใหม่ โดยคุณสามารถเรียกใช้งานได้เลย
2.เพิ่มรายได้จากการขาย
เมื่อมีการวิเคราะห์ข้อมูลที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้ ตอบโจทย์กับความต้องการของลูกค้า ยอดขายก็ต้องเพิ่มขึ้นกว่าเดิมแน่นอน ที่สำคัญก็คือเมื่อลดขั้นตอนในการทำงานลง ก็ไม่จำเป็นต้องจ้างพนักงานเพิ่ม เป็นการลดค่าใช้จ่ายในองค์กรได้ด้วย
3.รักษาลูกค้าเอาไว้ให้นานที่สุด
เมื่อลูกค้าได้ระบการบริการที่ประทับใจ มีสินค้าที่ตรงกับความต้องการ แน่นอนว่าลูกค้าก็ต้องกลับมาใช้บริการอีกครั้ง ทำให้ลูกค้าเก่าไม่หายไปไหน และยอดขายของสินค้าก็จะไม่ตก
จะเห็นว่า ระบบ CRM จำเป็นในการทำงานของแต่ละองค์กรในยุคนี้มากที่สุด ไม่เพียงแต่จะเฉพาะองค์กรขนาดใหญ่เท่านั้น แม้แต่องค์กรขนาดเล็ก ก็สามารถนำระบบนี้เข้ามาประยุกต์ใช้กับการทำงานในองค์กรได้เช่นกัน แล้วการทำงานนองค์กรของเราก็จะง่ายขึ้นกว่าเดิมอีกหลายเท่าตัว
